Kimin öfkeli olmaya hakkı olduğu toplumsal cinsiyet ve sınıf eksenlerinde kendini gösterir. Bu yazıya dayanak olan saha çalışmam sırasında katılımcılar, zengin kadınların öfkesini şirretlik ve egolu olmak, yoksul kadınların öfkesini ise erkeksilik olarak yorumladılar.

Bazen bayan açtığı zaman sesiniz ne kadar güzel, isminiz neydi, soy isminizi alabilir miyim olayı oluyor. Evli misiniz? Ya da dalga geçenler, ne bileyim. Anlayamıyorsunuz, o kadar çok arayan oluyor ki. Bir de hakaret etmediği sürece kapatmıyoruz. İsterse gereksiz konuşsun, ama kapatamıyoruz.” (Çağrı merkezi çalışanı, 30 yaşında, kadın)

Çağrı merkezleri günümüzün terhaneleri, bazıları içinse ofis işi olduğu için görece güvenli ve tercih edilen, “bayanlara uygun” çalışma mekanları. Artan otomasyona karşın hâlâ insan gücünün daha verimli ve ucuz olduğu hizmet sektöründe görünürlüğü artan bu iş kolu aynı zamanda yoğun kadın istihdamıyla da dikkat çekiyor. Türkiye’de genel anlamda kadın istihdamının oldukça düşük olduğunu biliyoruz: TÜİK verilerine göre 2018 yılında istihdam oranı erkeklerde yüzde 65.7 iken kadınlarda yüzde 29.4. Ancak çağrı merkezlerinde çoğunlukla kadınlar çalışıyor. Genel olarak kadın istihdamı düşükken bu sektörde kadın çalışanların çoğunlukta olması rutin, fazla eğitim gerektirmeyen[1], az kazandıran, insan sirkülasyonunun fazla olduğu çalışma biçimlerinin kadınlarla özdeşleştirilmesi olarak yorumlanabilir.

Çağrı merkezleri dediğimizde akla gelen başka bir konu ise duygusal emek, yani kişinin ses tonu, mimik ve jestler ile karşı tarafta belli bir duygu durumu yaratmayı amaçlayan her türlü etkinliği. Hizmet sektörünün ekonomideki payının arttığı 1980’li yıllardan itibaren iş yaşamında duyguları yönetebilmenin ve duygusal zekânın da önem kazandığını görülüyor (Özkaplan 2009), çünkü müşterinin her zaman haklı olduğu bir anlayış müşteriyle ilişkilerde olumsuz duyguların bastırılıp olumlu duyguların gösterilmesini gerektiriyor. Ev içi emek ve toplumsal cinsiyet ilişkisini ele aldığı İkinci Vardiya kitabıyla bilinen Arlie Hochschild’in ABD’deki hizmet sektörüyle ilgili olarak ortaya atmış olduğu bu kavram özellikle müşteriyle yakın temas gerektiren ve memnuniyetin önemli olduğu çalışma biçimlerini anlamak için oldukça zihin açıcı. Tıpkı fiziksel ve zihinsel emek gibi duygusal emeğin de bir emek türü olduğunun anlaşılması ve beraberinde getirdiği yıpranma, tükenmişlik ve yabancılaşmayı dikkate almak gerekiyor.

Toplumda “doğaları gereği” duyguları yönetme becerisi daha üstün olarak görülen kadınlar hosteslik, hemşirelik, tezgahtarlık gibi müşteriyle/vatandaşla doğrudan iletişim gerektiren ve bakım vermeyle ilgili işlere daha yatkın bulunuyor ve bu mesleklere yöneliyor/yönlendiriliyor (Hochschild 1983). Kadın ve erkek çalışanlardan aynı derecede duygusal emek beklentisi olsa da çalışanların duygusal emek konusundaki deneyimlerinin farklılaştığını gözlemliyoruz. Yapılan çalışmalar gösteriyor ki duygusal emek gerektiren işlerde daha çok kadınlar çalışıyor, bu tür işlere doğaları gereği yatkın oldukları, sabırlı, anlayışlı ve bakım veren kişi oldukları düşüncesi sürekli yeniden üretiliyor (Kelan 2008; Gray 2010; Özkaplan 2009) ancak işin getirdiği stres ve yıpranma açısından erkek çalışanlar da kadın çalışanlar kadar duygusal emek sarf etmekten dolayı olumsuz etkileniyor (Erickson & Ritter, 2001).

Duygular, psikoloji dışındaki sosyal bilimlerde uzun süredir ihmal edilmiş bir alan. Moderniteyle birlikte rasyonel ve kişisel çıkarlarını düşünen bireylerden oluşan toplum algısı yerleştiği için duygular ikinci plana atılmış. İkili karşıtlık olarak düşüncenin ötekisi diye konumlandırılan duygular tıpkı Doğu-Batı, kadın-erkek, doğa-kültür dikotomilerinde olduğu gibi önemsizleştirilir (Lutz 1986). Günümüz hizmet sektöründe kadınsı özellikler olarak kurgulanan empati, yardımseverlik, edilgenlik ve anlayışlılığın öne çıkarılması, erkeksi olarak kodlanan öfkenin ise kontrol altında tutulması beklenir. Kimin öfkeli olmaya hakkı olduğu da bu noktada toplumsal cinsiyet ve sınıf eksenlerinde kendini gösterir. Bu yazıya dayanak olan saha çalışmam sırasında katılımcılar, zengin kadınların öfkesini şirretlik ve egolu olmak, yoksul kadınların öfkesini ise erkeksilik olarak yorumladılar. Çalışanların duyguları kadar çağrı merkezini arayan vatandaş veya müşterilerin duyguları da toplumsal normlar çerçevesinde kodlanır ve çalışanların duygu durumuna etki eder. Bir katılımcı, çalışmakta olduğu belediyeyi arayan kişiler içerisinde çoğunlukla kadınların erkeklerden daha kibar olduğunu ancak yardım almak için arayan kadınların istisna olduğunu ifade ediyor:

Yardım konusunda kadınlar kibar değil. Yardım konusunda bizi arayan vatandaşların yüzde 90’ı bayan ve bunlar da biraz daha erkeksi diyebileceğim tarzda. Sosyal yardım almak için arayan vatandaşların çoğu kadın, gelenlerin de çoğu kadın. Bunlar hani yok dediğin anda üsluplarını değiştirebiliyorlar. Başta açıyor işte X Hanım yardımcı olabilir misiniz derken hayır dediğinde zaten siz yardım vermiyorsunuz ki zaten siz belediyesiniz ama hiçbir şey yapmıyorsunuza dönüyor. Hemen değişebiliyor.

A: Erkeksi derken ne anlamda?

K: Daha sert olabiliyor.” (Çağrı merkezi çalışanı, 24 yaşında, kadın)

Benzer şekilde kadın patronlarla olan telefon görüşmelerinin daha gerilimli geçtiği, üst sınıfa mensup kadın müşterilerin kaprisli ve egolu olduğu düşüncesi de mülakatlarda sıkça ortaya çıkıyor.

Butler’ın (2004) belirtmiş olduğu gibi toplumsal cinsiyet olgusu bir yanıyla bireylerin dışında gelişen normlarla kuşatılmış, bir yandaysa sürekli bir performans alanı; yani kadınlık(lar) ve erkeklik(ler) eylemlerimizle sürekli yapılıyor veya bozuluyor. Agresif ve sabırsız erkek müşterilerle baş etme taktiği olarak kadın çalışanlar, geleneksel olarak erkeklikle özdeşleşmiş olan kendinden emin konuşmak ve (aşırıya kaçmadan) ses tonunu yükseltmek gibi stratejiler uyguladıklarını ifade ediyorlar. Böylece toplumsal cinsiyet normlarını yeniden üretmeyip tersine yapı bozumuna uğratıyorlar. Genellikle erkek müşterilerin dominant olmaya çalıştığını ifade eden bir katılımcı, müşterilere hissettirmesi beklenen duygular sorulduğunda şu karşılığı veriyor:

Sen en iyi bilensin. Konuşurken onu hissettireceksin mecbursun. Kem küm edersen karşındaki seni bastırır. Bir de ses tonu, ondan birazcık daha şey yapman lazım, diyelim ki bağırıyor ya böyle ne kadar kısık olursan vatandaş seni o kadar eziyor. Ben onu anladım.” (Çağrı merkezi çalışanı, 30 yaşında, kadın)

Öte yandan çağrı merkezi çalışanlarının, müşterilere alttan alması ve hakarete uğramadıkça görüşmeyi sürdürmesi beklendiği için bu tür stratejileri uzun vadede kullanamadıklarını görüyoruz. Önceki çalışmalardan görüldüğü üzere uzun süre edilgen tavırlar içinde kalmaya zorlanan, müşteri her zaman haklıdır mantığının hâkim olduğu alanlarda çalışan kişiler (büyük çoğunlukla kadınlar) zamanla bu edilgenliği özel hayatlarına ve kişisel ilişkilerine de yansıtıyor (Narlı ve Akdemir 2019). Bu durum, kadınların çalışma yaşamına girmesiyle elde edebileceği güçlendirici potansiyele zarar veriyor.

Çağrı merkezlerinde gözlemlediğimiz duygusal emek olgusu, belirli şirket kalıplarına uygun konuşma biçimi ve müşteride olumlu duygular uyandırma sorumluluğu erkek çalışanları da etkiliyor. Hegemonik erkekliğin bir yansıması olarak erkek çalışan ve erkek müşteri arasındaki görüşmeler daha saldırgan ve stresliyken, kadın müşterilerle yaptıkları görüşmeler çoğunlukla daha sorunsuz geçiyor. Bu konuda bir katılımcı, arayanların cinsiyetinin iletişime etkisi olup olmadığı sorulduğunda şu cevabı veriyor:

Yani tabi illaki fark oluyor. Ben mesela kadına birazcık daha yumuşuyorum, bayan bir müşteri çıkarsa daha yardımcı olmaya çalışıyorum. Erkek çıkarsa daha bir ses tonumu bastırarak ilerliyorum. Müşteri açısından kadın ve erkekte de değişiklik var. Ben de bayanla konuşursam daha nazik konuşuyorum. Erkekle konuşursam ses tonumu daha tok ve güvenilir olarak çıkartıyorum.” (Çağrı merkezi çalışanı, 36 yaşında, erkek)

Kadın müşteriyle yumuşak biçimde konuşması erkek kimliğinde bir aşınmaya yol açmıyor ancak erkek müşteri karşısında tavrını değiştirmek, kendinden emin olmak önemli çünkü bu bir iktidar mücadelesi: mücadelenin silahı ise ses tonu.

Duygusal emek, bu emeği veren kişiler için çoğu zaman yorucu ve tükenmişlik hissi veren, ancak bazen de karşısındakine yardım etmekten mutlu olduğu, iş tatminini artıran bir alan. Duygusal emek sarf etmek kendi başına olumsuz bir eylem olmasa da kadınların ağırlıkta olduğu mesleklerde yapılan işi görünmez ve değersiz kılıyor. Verilen emeği, kadınların “doğaları gereği” kendiliğinden yaptıkları bir işe (yani iş olmamaya) indirgiyor. Çağrı merkezleri, bugünlerde tüm Dünya’nın baş etmeye çalıştığı pandemi sırasında bile, çalışanların sıkışık ve havasız ortamlarda yan yana çalışmaya devam ettikleri bir alanken, çalışmalarının fiziksel koşullarının yanı sıra duygusal emeğin yıpratıcılığı ve toplumsal cinsiyet normlarını yeniden üretmesi üzerinde de kafa yormak gerekiyor.

Kaynakça

Butler, J., 2004. Undoing gender. University of California Press.

Erickson, R.J. and Ritter, C., 2001. Emotional labor, burnout, and inauthenticity: Does gender matter?. Social Psychology Quarterly, pp.146-163.

Gray, B., 2010. Emotional labour, gender and professional stereotypes of emotional and physical contact, and personal perspectives on the emotional labour of nursing. Journal of Gender Studies, 19(4), pp.349-360.

Kelan, E.K., 2008. Emotions in a rational profession: The gendering of skills in ICT work. Gender, Work & Organization, 15(1), pp.49-71.

Narlı, N. and Akdemir, A., 2019. Female Emotional Labour in Turkish Call Centres: Smiling Voices Despite Low Job Satisfaction. Sociological Research Online, 24(3), pp.278-296.

Özkaplan, N., 2009. Duygusal emek ve kadın işi/erkek işi. Çalışma ve Toplum, 2(21), pp.15-23.

[1] Gözlemlediğim kadarıyla çağrı merkezlerinde her eğitim seviyesinden çalışan var. Üniversite ve üzeri seviyede eğitimi olan pek çok kişi de bulunmakta. Fazla eğitim gerektirmemekten kastım bu iş için özel bir kalifikasyon gerekmemesi. Genelde birkaç günlük şirket eğitimleri işverenlerce yeterli sayılıyor.

1 Yorum

  1. Merhaba yazınız için teşekkür ederim. Size bir soru sormak istiyordum aslında duygusal emekle alakalı değil ama bu yazınızı okuyunca belki bu konuda bir fikriniz olabileceğini düşündüm. Estetik Emek ve Lookism kavramları aynı mıdır? Teşekkür ederim

Cevapla

Please enter your comment!
Lütfen adınızı yazın.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.